Ehituse ABC teeninduse puudumisest

Kirjutas Kuldar ja Merit. Kalendris oli 1 September, 2008

Aeg võtta ette taas klienditeeninduse temaatika. Varem oleme kirjutanud K-Rautakeskost, seekord teine ehituskauplus - Ehituse ABC.

Kuna meil remont lõpujärgus, siis on vaja aeg-ajalt ikka poodi minna ja midagi otsida. Seekord vajasime uksepakku. Suhteliselt erimõõdulist, kuna olukord nõuab. Esmalt viivad jalad uste juurde. Üks töötaja seal seisab ja Merit palub tal teed juhatada. “Kus Teil uksepakud on?” Vastus oli paraku pomisemine, mis kadus koos mehega. Hetke pärast ta naases ja Merit kordas küsimust. “Ma ei tööta siin osakonnas”, oli seekord selgem vastus. Suunas kahe poisi (!) juurde. Läksime sinna ja nägime seal ka uksepakke. Asusime siis kasti laotu hulgast sobivat otsima. Kast asus teenindusleti kõrval ja leti taga oli üks teenindaja poistest. Ja mida teeb tema - mängib mobiiltelfoniga mänge. Aeg-ajalt silmanurgast piilub meid aga siis jätkab selgelt põnevamat tegevust. Absoluutselt null initsiatiivi. Ma ei teagi, kas ta oleks pidanud oma mängimist varjama, aga suht kummaline oli mul otse tema telefoni ekraanile näha. Selline tunne, et hakka juba kõva häälega talle kaasa elama!

Midagi leidnud, suundusime kassasse, kus ootas meid tumedate (päikese)prillide taha peitunud kassiir.

Vabandust, aga lihtsalt naer tuli peale…

Üks huvitav klienditeeninduse kogemus oli ka Rimis. Et riiulil ei olnud 10 Kalevi metallkarbis kommikarpi, soovisime teada, ehk on laos, pöördusime teenindaja poole. Mitte midagi. Null. Kuid siis leidus üks aktiivne vene noormees, kes pool poodi läbi tormas, et esmalt leida õige inimene ja siis tema kaudu meile kaup leida. Tohutult tore oli see. Kahjuks ei leidnud ta kohe õiget inimest üles. Vabandas. Mina olin juba alla andnud, aga siis tema jooksis uuesti mu juurde ja suunas mind õige inimeseni. Aitäh!

Kas oled kirjutisega nõus?

Kui palju oled Sina nõus maksma?

Kirjutas Kuldar ja Merit. Kalendris oli 25 August, 2008

Viimases ajakirjas Saldo on tõlgitud huvitavat artiklit, mis pärit Freakonomicsist. Nimelt on USA kaubanduses levimas uus toote turuletoomise strateegia, mis toimib põhimõttel “maksa palju tahad”. Letile asetatakse kaup, millel puudub hinnasilt. Kiiruga kaupa ostes kliendid tavaliselt hinnasilte väga põhjalikult ei uuri ja nii lendab “hinnata” kaup korvi. Kassas aga küsitakse ostjalt: “kui palju te selle eest maksta soovite?”.

Freakonomics toob näite, kust ostja Seth pani ostukorvi hommikusöögi helbed ja pidi kassas ise nende hinna määrama. Seth uuris, palju teised ostjad on nõus nende eest maksma. Kuuldes, et keskmine hind on 2 dollari ringis, pakkus mees 3 dollarit.

Huvitav strateegia, mis tõestab, et kaupade ja pideva pakkumise keskel kasvanud inimestel on välja kujunenud (alateadlikult) enda arvates õiglane hind toodetele. See hind on suuresti  emotsionaalne, kuid paraku nende samade emotsioonide najal tehakse ka ostuotsuseid.

Üks konkreetne näide. Minu (Merit) imeilusal käekellal ikka juhtub, et kaob mõni väike särav kivike. Olen oma kella tõeline fänn - pea iga päev vaatan ja naeratan - imeilus kell! -, ja on nukker näha tühja ilma kivikeseta auku. Nii ma siis mõtlesin - ohh, saaksin ma siia uue kivikese. See võiks maksta näiteks sada krooni, olen nõus! Kellassepa juures selgus aga, et kivike maksab 50 krooni. Väga tore! Aga emotsionaalselt hindasin selle endamisi kaks korda kallimaks. Ja kellassepp oleks võinud mult vabalt kaks korda rohkem raha saada. Kui ta vaid oleks mu emotsioone ja minu “õiglast” hinda teadnud.

Igaühel on ilmselt asju, millele on endamisi oma “õiglase” hinna määranud. Kuna pakkumine on väga mitmekesine ja valida paljude tihti väga võrdsete toodete hulgast, siis seda olulisemaks muutub “emotsionaalne” hind, mille määravad tihti mittemateriaalised lisaväärtused.

Meenutuseks ühes varasemas blogipostituses tsiteeritu - Kui klient ütleb “ma ei saa seda endale lubada”, siis tegelikult ütleb ta: “see pole seda väärt”.

Kas oled kirjutisega nõus?

Tallinna venekeelne suveniiriäri

Kirjutas Merit. Kalendris oli 21 August, 2008

Mul on tarvis 150 linast väikest kotikest, kuhu sisse hoburaudsõlg sisse panna, et oleks ilus kingitusena üle anda. Rõõmsana suundusin Tallinna käsitööpoodidesse. Rõõmsana, lootuses teha mõnele poekesele tore käive suure ostuga. Kahjuks jäin aga tühjade kätega.

Raekoja platsi nurgal asuv linapood pakkus kotikeste asemel küll linikuid, aga tuli ka idee, kuidas neid kasutada. Ent riiulil olevast 40st rohkem polnud. Kas on rohkem? “Ei ole!”. Kas saaks ehk juurde tellida? “Eiiiiii, no vist ehk saaks, aga ma ei tea, ei usu, et saab….”. Kas saate uurida? “No vist saan, aga ma ei tea.” Ei taha raha, lihtsalt ei taha raha.

Pikk ja kauplusterohke Rataskaevu tänav. Poodi sisse astudes tervitab rütmikas vene muusika. Tere, kas teil on väikeseid linaseid kotikesi? “što?”. Küsimust uuesti korrates sain üllatava vastuse “do you speak English?”. Niisiis selgitasin oma soovi inglise keeles! Tooteid ma muidugi osta ei saanud, sest neid ei ole. Nagu ülejäänud kolmeski poes vastuse sain, ei saa mingeid tooteid ka tellida - olemas on vaid need, mis on poes müügil. Kõik ülejäänud kolm tervitasid mind samuti tugeva vene aktsendiga.

Mul ei ole midagi vene teenindajate vastu. See, kui ma pean oma kodulinnas aga selgitama oma soovi inglise keeles, on aga liig, mis liig. Kohati tundub, et müüjate otsimisel nõutakse võimalikult paljude võõrkeelte oskust, ent eesti keele oskust ei nõua mitte keegi. Sest see pole oluline? Eestlased ei ostagi midagi? Ja kui tahavadki midagi, siis nii palju ikka osatakse keelt, et öelda “Ei ole, ei saa!”?

See siin ei ole pelgalt minu tujutsemine ja kirumine. Teenindaja peab oskama eesti keelt! Ta peab minust aru saama, mitte štootama mulle vastuseks. Keeleinspektsiooni case.

Lõpuks sattusin Rataskaevu tänaval toredasse poodi, kus mind tervitasid kaks naist imeilusas eesti keeles. Sain neilt ka abi oma linasest kotikeste osas. Nad nimelt võtsid tellimuse ja saan peagi oma kotikesed koos tikanditega kätte! Kes ütles, et ostmine ja raha ära andmine peab kerge olema?

Kas oled kirjutisega nõus?

Naeratamise raske kunst

Kirjutas Kuldar. Kalendris oli 4 August, 2008

Rõõm toidab rõõmu, naeratusele vastatakse naeratusega.

Pärnu on suvine rõõmumeka. Nii peaks olema ja nii üldjuhul ka on. Inimesed säravad, naudivad sooja suve ja naeratavad teistele suvitajatele.

Supeluse tänav on justkui rannaallee, mida ääristavad toredad kogunemiskohad, kus ka süüa pakutakse. Seal naeratatakse, ollakse rõõmsad. On ka erand. Seal on kivised näod, tülpimus, vastumeelsus.

Ehmatav kontrast, mis rahulikumal hetkel paneb mõtlema - kas tõesti on nii raske naeratada? Isegi siis, kui see naeratus ja heatahtlikkus oleks pelgalt näitlemine? Kes vastu ei näitle, on tavaliselt klient. Ta kipub olema siiras ja meelt lahutama tulnuna on ta igati aldis suhtlema, naeratama, rõõmu jagama. Miks siis vahtida külma näoga, kui hädas klient ei suuda menüüst nuudlivalikut leida?

Miks ei võiks korraks unustada selle tülpimuse, leida endas korraks see energia, võtta end kokku ja särada. Säramisega on see hea asi, et kui alguses on see energianõudlik, siis hiljem on energiat üle.

Pilt muide on just see, kuhu Supeluse tänav viib - randa Pärnut nautima.

Kas oled kirjutisega nõus?

Kinnisvaraturul on meeleheitlikud ajad

Kirjutas Kuldar. Kalendris oli 29 July, 2008

Vahel on mul kahju ka nendest firmadest, kes kuidagi mingi kummalise tegevusega ette jäävad. Nad ju soovivad ainult parimat, kasvatada oma äri ja teenida raha.

Kõige värskem üritaja on pikemat aega toredaid trikke tegev Oru Kodu (ärge muretsege kui sait maas on, ma pole ka seda suutnud avada). Nimelt on ettevõte pannud postkastidesse ilusti ümbrikutesse pandud reklaamid, mis trükitud tavalisele A4 paberile. Kleebisest “ainult tellitud postile” on kenasti mööda mindud, kirjutades ümbrikule pastakaga “TEADE”.

Müüa on siis majad Oru Kodu elamurajoonis, mille hind 1,59 miljonit. Selle raha eest saab siseviimistluseta majakarbi teadmata suuruses. Pole ju hoone kohta muud öeldud kui tubade arv.

Muide, jäänud on viimased majad. Ilmselt need samad viimased majad, millele viidatakse aprillis Kanal 2 Ärapanija kommentaarides ja millega seostub ka lustlik lugu Äripäevas.

On the other hand… Ehk on tegemist leidlike reklaamitrikikestega? Tätoveeringulugu on garanteeritud meediatähelepanu. Kahjuks ei mäelta milline kinnisvaraarendaja uue kodu omanikele Kama Sutra raamatu pealekauba andis. Kuid ka selles valguses on kirja posti paneks ja oluliste müügiargumentide unustamine lihtsalt masendavalt igav…

Kus on loovus nüüd?

Kas oled kirjutisega nõus?