05
K-Rautakesko - kliendikaardi raketiteadus
Kirjutas Kuldar on June 5, 2008
"Palun mulle üks rakett." Täpselt nii ütles Merit eile K-Rautakesko kaupluses pärast seda, kui olime juba oma 15 minutit vaadanud, kuidas infolaua teenindaja püüab endasõnul esmakordselt kliendikaarti vormistada.
Huvitav, miks esmakordselt? Äkki sellepärast, et kogu minu K-Rautakesko kogemuse vältel on ettevõtte klienditeenindajad kliendikaarti väga erinevalt ja kahjuks ebapiisavalt kommunikeerinud.
Kuna meil käimas suuremamahuline korteriremont, uurisime kohe remondi algul võimalusi kasutada kliendikaarti ja seeläbi väikseid allahindlusi nautida. Paraku öeldi infolauast juba paar kuud tagasi, et allahindlusi ei saa - mahud liialt väikesed. Üldse saab allahindlust vast siis, kui aastakese klient olnud. Seega näidakse välistavat nö reainimesed, kes aeg-ajalt oma kodu ja suvilat lihvivad. Muide, isegi meie vanntioaremonti teostav firma ei ole enam K-Rautakeskko klient, kuna mahud olevat liiga väikesed.
Eile rääkis sõbralik saaliteenindaja aga teist juttu. Soovitas teha kliendikaardi, kuna see on ainuke alus allahindluse tegemiseks. Tõsi, maht peab ka siis olema korraga suht kopsakas, ent kliendikaart avab siiski võimaluse.
Seda võimalust ilmselt keegi eriti ei kasuta, kuna infoleti teenindajad lihtsalt ei oska sõlmida püsikliendi lepinguid!
Kell lähenes kaheksale, kauplust ootas sulgemine ja saba infoleti juures aina kasvas. Lisaks oli kassas paanika - kassapidaja helistas infoletti, nii et lisaks helises see telefon lõpmatult.
Ei mõista, miks on K-Rautakesko lasknud käest suurepärase võimaluse kliente hoida. Eesti ehituskaupluste turg on suhteliselt tihe - siin on Ehituse ABC, Bauhof, Key Ehituskaubad, K-Raua Ace ja tohutu hulk väiksemaid tegijaid. Iga klient on seega suure väärtusega ja kliendikaart on üks kindlamaid viise, millega hoida kundet konkurendi juurde minemast.
Mu ülemus on öelnud, et lisaks kliendilt raha saamisele on sama oluline vältida, et klient raha konkurendi juurde viib. Kuid just nii käituvad ju need kodulihvijad, kes iga kord otsivad soodsamat hinda ja kelle jaoks pole kauplus kui selline oluline.
Kliendikaart ja ühekordne väike allahindlus tekitab kliendis aga seotuse tunde. Kui korra oled mõneti ootamatult saanud allahindlust, siis on tunne nagu oleksid teene võlgu. Ja nii minnakse ka järgmist asja ostma just sinna kust ennist tuldud - vastuteenet tegema.
K-Rautakesko on kahjuks selle võimaluse välistanud. Vaatamata sellele, et pea kõik kapulused paiknevad magalates, tundub, et tavainimene ei ole atraktiivne klient. Isegi kaubahoovis on mõtekam ise endale kaabel välja mõõta kui popkorni närivat töömeest oodata.
PS! Ma sain lõpuks kliendikaardi ja ehk võidan Dodge RAMi - on vähemalt, mida maha müüa 
Kas oled kirjutisega nõus?
tegin eile stokkeri kliendikaardi. võttis aega umbes minuti, selle ajaga tõi müügionu mulle laost kauba ära - minu ajakulu sisuliselt null.
nii et jah, nõus.
Mul oli ka kunagi K-Rautapaska kliendikaart - ammustest aegadest ja palju kasutust saanud. Siis ostsis sommid selle ürituse naha ja karvadega ära ning natukese hiljem saadeti koju kiri : Kuna te ei ole piisavalt ostnud midagi siis tühistame kõik teie soodustused jne. Ühesõnaga, õeldi läbi lillede aga suht otseslt - kaardi võite endale p**** pista. Tänud K-Rauda!! Peale seda pole enam sinna poodi läinud.
Ma ei saa tegelikult üldse aru, miks K-porokesko jaemüügiga tegeleb ja veel vähem sellest et seal olev letihinnatase pea 10% teistest kõrgem ja kui lisada veel kasvõi teiste tavasoodustused siis tuleb vahe veelgi suurem. Täiesti mõttetu koht, mida igaljuhul väldin.
Ma olen juba staažikas ehituspoodide klient. Jagan siinkohal oma kogemust.
Tavakliendi kaardina on kõige parem Espaki kaart - annab 10% soodustust. Eluasemelaenu võttes sain ka EhituseABC kaardi, esimese aasta jooksul oli selle soodustus samuti 10%. Siis sai aasta läbi ja mu kaart kaotas justnagu kehtivuse. Uuesti aktiveerimiseks oli tarvis midagi keerulist ette võtta, mis mulle tol hetkel ei sobinud. Mingil moel mul kunagi hiljem siiski õnnestus saada töötav kliendikaart, aga selle soodustus on 5%. Bauhofis kehtib sooduskaardina Kaubamaja partnerkaart, soodustus 5%. K-rautakesko kaart on ka minul olemas, kuid niipalju kui mina olen aru saanud, et ole sellest soodustuste saamisel vähimatki abi. Võib-olla tõesti oleksin selle Dodge RAMi saanud, kui ta mul viimati kaasas oleks olnud.
Mida aga tegelikult teha tuleks, et ehitusasju soodsamalt saaks - tuleb hakata projektikliendiks, mina olen näiteks EhituseABC-s. Kui on vaja ühte pintslit osta, siis on jah pisut veider projektimüüki minna, aga vähegi suuremate ostude puhul on allahindlus suurem kui 5% kindlasti.
Tegelt nende hiigelpoodide puhul see “võlgu” tunne ei kehti väga, see on nagu pigem siuke väiksemate ja isiklikemate kohtade värk. Kui mulle tuleb personaalne kiri ühest N riidepoest, et on salajane allahindlus ainult klientidele vastava salasõna ütlemisel (ja pole muide üldse mingi hädine eestlastele omane 5%), siis mul on tõesti natuke nagu tunne, et peaks sinna minema. Läksingi muide ja ostsin kaks T-särki. Järgmine kord, kui mul on teksaseid vaja, siis suuretõenäosusega tšekin sinna poodi kah. Samas. Mingid suured kaubakuudid ei tekita küll sellist “võlgu” tunnet ja otsustad pigem ikka hinna põhjal. No näiteks, et kui mul on vaja uusi tosse ja ma pean valima Kaubamaja ja Sportlandi vahel, siis ma kõigepealt lähen kaupsi, sest sealt ma saan hinda alla. Samas. Kui neil ei ole sellist mudelit, mida ma tahan, siis ma ei hakka ka seal taidlema ja millegi muuga leppima, vaid lähen otsin selle mujalt. Ilmselt saaks mind mõne sotsiodemiograafilise mudeli kastikesse paigutada ja selle põhjal selgitada, kuidas ma oma sihtgruppi kuuluvuse põhjal ei olle alluv teatavatele turundusnippidele. Aga no see on pikem teema.
K-Rautaga on ilmselt see keiss, et nad ongi end suunanud suurte ostjate poole -> kogused on reaalselt suured -> neil on jumala suva, kas sa ostad veel kolm pintslit või mitte. Pole sulle mõeldud pood noh
[...] võtta ette taas klienditeeninduse temaatika. Varem oleme kirjutanud K-Rautakeskost, seekord teine ehituskauplus - Ehituse [...]
Ütle ka midagi